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Conference Calls

Quando i filtri anti-spam diventano un problema

Novembre 2009, The Daily Telegraph

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Un problema di software sta costando alla società di teleconferenze Via-Vox clienti e business, scrive Philip Smith.

Hot line: Paul Lees e Andrew Pearce intendono espandere globalmente il proprio business delle telecomunicazioni, Via-Vox 
Foto: Philip Hollis

Gli ultimi cinque anni sono stati senza dubbio positivi per Andrew Pearce e Paul Lees. Nonostante la recessione, il loro business, incentrato sulla teleconferenza e basato a Richmond, Surrey, ha visto la propria quota di mercato raggiungere il 3%, generando un fatturato di £5 milioni.
Prima che Powwownow possa tuttavia affermare di essere un ammazzagiganti ha ancora tanta strada da fare. E Lees e Pearce, proprietari di maggioranza, sono perfettamente coscienti che, sebbene la crescita annuale stimata sia del 30%, il mercato della teleconferenza giungerà a una fase di ristagno.

Fra i loro piani, vi sono lo sviluppo della videoconferenza e l’espansione delle vendite all’estero. I servizi di Via-Vox sono già operativi in 15 paesi in Europa e negli Stati Uniti e sono stati appena lanciati in Sudafrica.

Powwownow, dicono i due direttori generali, è più economico e facile da usare degli altri servizi di teleconferenza. "Costa circa un terzo in meno", afferma Pearce. I clienti possono prenotare una chiamata tramite il sito web Powwownow al costo di 5p al minuto per ciascun partecipante, di cui circa 4p vanno a Powwownow (e il resto alla società di telecomunicazioni). Il costo è aggiunto alla normale bolletta e, poiché non si firma alcun contratto, organizzare il tutto è molto più semplice.

"Il nostro sito è visitato da circa 4.000 persone alla settimana, con 500 nuovi clienti", aggiunge Pearce. "Le piccole e medie aziende sono il nostro target principale, ma abbiamo anche clienti più grandi, come BAA, BA e T-Mobile". Più della metà dei clienti arriva al sito per “passaparola”, mentre la pubblicità online genera il resto del traffico.

Avendo investito £500.000 nelle apparecchiature necessarie a trasformare l’azienda in una compagnia di telecomunicazioni a tutti gli effetti, con le credenziali e la credibilità di un collegamento diretto al network di BT, Via-Vox è ben posizionata per conseguire i propri obiettivi e assicurarsi una fetta più ampia del mercato britannico, del valore di £200 milioni, ed espandersi all’estero.

Ma non sempre le cose vanno esattamente per il verso giusto. Via-Vox deve risolvere un problema che molti altri business hanno dovuto affrontare: come garantire che tutte le importanti comunicazioni e-mail raggiungano la casella di posta in arrivo dei clienti e non siano invece “cestinate” come spam dai filtri basati su server.

"L’acquisizione di un nuovo cliente ci costa £30", afferma Pearce, 38 anni, "e dobbiamo inviare un’e-mail immediata con i dettagli dell’accesso e il numero PIN” – dettagli importanti per l’organizzazione della teleconferenza. Ma il numero di chiamate all’helpline della società dimostra che molte e-mail non giungono mai ai clienti. "Non si tratta di messaggi di vendita. Sono informazioni di cui il cliente ha bisogno", aggiunge Pearce. "Ma il 5% deve essere nuovamente inviato; lo sappiamo per le chiamate ricevute dall’helpdesk. E queste sono solo quelle di cui siamo a conoscenza. Se il 5% ci chiama per farsi inviare nuovamente l’e-mail, quanti invece non ci chiamano?"

Pearce sostiene che il 30% delle chiamate prenotate non ha mai luogo e ritiene che una parte sia dovuta alle mail che non giungono a destinazione, con conseguente perdita di ricavi. "Sappiamo che sono inviate perché ne indirizziamo una a noi stessi in copia nascosta. Quindi non solo perdiamo clienti, ma sprechiamo un sacco di soldi".

"Non sappiamo perché le mail siano ‘bollate’ come posta indesiderata. Dovremo trovare il modo di testare le e-mail con diversi filtri", afferma Lees, 47 anni. Forse è una parola, una frase o un’immagine embedded o persino un link che fa scattare il software di filtraggio dello spam, con conseguente cestinamento del messaggio.

I 26 membri dello staff includono diversi esperti di tecnologia e quindi Via-Vox non è di certo una società alle prime armi da questo punto di vista.
Quello che lascia perplessi Pearce e Lees è che, ogni giorno, migliaia di messaggi indesiderati – vendita di Viagra o di orologi falsi – riescono a eludere i filtri.

"Grandi società come Amazon ed eBay non sembrano avere questo problema", aggiunge Lees. "Ma come fanno? Devono aver reclutato appositi team per ricercare la soluzione giusta. Ma anche società come Messagelabs e Mailwasher, che creano i filtri anti-spam, usufruiscono di team che affinano questi filtri. È diventata una sorta di corsa agli armamenti".

Ovviamente Via-Vox non è contro i filtri anti-spam, in quanto rivestono un ruolo importante, continua Lees, ma "per le piccole aziende come noi è un vero problema".

Queste e-mail, d’importanza fondamentale per il servizio, non fanno altro che sottolineare il problema. Via-Vox gestisce inoltre diverse campagne CRM, una newsletter e aggiornamenti sul servizio tramite la posta elettronica. I clienti – ve ne sono circa 100.000 in tutto registrati – ricevono in media un’e-mail al mese, sempre che riescano a superare i filtri. "E questa è un’altra questione spinosa... qual è la frequenza ottimale per i contatti via e-mail?" si chiede Lees.

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